PDF

Retningslinjer for anmeldelser

Sist oppdatert 6 juni, 2022

Anmeldelser er en viktig og verdifull ressurs for reisende som skal bestemme seg.

Vi vet hvor viktig det er å ha pålitelige anmeldelser. Vi gjennomfører rimelige tiltak, blant annet ved å sette grenser for hvem som kan sende inn anmeldelser og når de kan gjøre det, enkelte ganger med krav om dokumentasjon, og ved å gi reisende og partnere mulighet til å bestride en anmeldelse som vises på plattformen vår. Dette for å sikre at kun de som faktisk har bestilt eller levert en reisetjeneste, kan legge inn en «verifisert anmeldelse» av sin opplevelse. Vi angir tydelig alle anmeldelser som ikke er sendt inn og bekreftet direkte via vår tjeneste, for eksempel enkelte anmeldelser av ferieboliger og aktiviteter som angitt under.

Når reisende sender inn anmeldelser til vår tjeneste, bruker vi automatisk moderering for å identifisere problemer av typen banning, diskriminering, avsløring av personopplysninger og ting som indikerer ulovligheter. I våre generelle bruksvilkår angis det hva parter kan gjøre for å ta opp og finne løsninger på eventuelle anklager om krenkede opphavsrettigheter i innhold vi viser. Når anmeldelser avvises i våre modereringsprosesser, informeres anmelderen via e-post om avvisningen, inkludert eventuell(e) årsak(er). Vi gjennomfører også andre automatiserte og manuelle kontroller på en rekke anmeldelser før vi bestemmer om en anmeldelse skal avvises eller publiseres. I noen tilfeller får anmelderen også mulighet til å sende inn anmeldelsen på nytt for ny moderering.

Anmeldelser av overnattingssteder

Vi sender en e-post til våre gjester og gir dem mulighet til å sende en anmeldelse etter oppholdet deres på et overnattingssted. Fra tid til annen kan vi tilby insentiver for å sende inn anmeldelser, for eksempel i form av en kupong som gir besparelser eller bonuspoeng som kan brukes på en fremtidig reise. Siden det er viktig for oss at anmeldelser er objektive og ærlige, får de reisende disse insentivene uansett om anmeldelsen er negativ eller positiv. Gjester kan sende inn anmeldelser som rangerer alle aspekter ved et overnattingssted, eller som bare rangerer og kommenterer utvalgte aspekter eller funksjoner ved et overnattingssted eller opphold. Gjester får i hvert tilfelle mulighet til rangere sin opplevelse på en enkel skala (f.eks. fra 1 til 5). Utfylte avsnitt kan sendes inn progressivt og automatisk. Hvis en gjest sender inn flere enn én anmeldelse av et opphold på et overnattingssted, vil kun den sist innsendte anmeldelsen brukes. Den samlede eller generelle rangeringen for overnattingssteder er et enkelt gjennomsnitt av alle relaterte sluttrangeringer i de enkelte anmeldelsene.

Følgende kriterier for kvalifisering og fjerning utgjør det påkrevde grunnlaget for om en anmeldelse skal vises i tjenesten vår. Ethvert vilkår som ikke respekteres, danner grunnlag for vår avvisning eller fjerning av en anmeldelse.

Anmeldelser må sendes senest 6 måneder etter oppholdet. Eiere kan ikke anmelde et overnattingssted som de selv eier, administrerer eller på annen måte er knyttet til, og gjester kan ikke anmelde seg selv. På forespørsel må gjesten eller overnattingsstedet kunne fremlegge tilfredsstillende dokumentasjon på oppholdet på overnattingsstedet (eller manglende evne til å gjennomføre oppholdet som følge av den andre partens sene handling). Eksempler på tilfredsstillende dokumentasjon er relevante kvitteringer på opphold, kvitteringer på adgangsinformasjon til feriebolig fra systemet vårt, bevis på gjennomført betaling i samsvar med en avtale om feriebolig som ble kansellert før datoen for gjestens ankomst, eller betaling utført i samsvar med leieavtalen der gjesten ankom og måtte bo på et alternativt overnattingssted på grunn av uforutsette omstendigheter.

Vi publiserer og viser alle anmeldelser (både positive og negative) så lenge de oppfyller våre generelle retningslinjer for plattforminnhold, for eksempel retningslinjer om ikke å inkludere følgende:

• pris, prisområde eller annen prisinformasjon om overnattingsstedet
• kommentarer eller spørsmål om andre anmeldelser eller innholdet på nettstedet
• direkte kommentarer eller spørsmål til personalet på overnattingsstedet eller oppfordring til reisende om å bestille direkte fra overnattingsstedet
• falske uttalelser eller ulovlige bemerkninger
• banning eller annet støtende innhold
• telefonnumre, fysiske adresser, e-postadresser eller informasjon som kan knyttes til en bestemt person
• HTML-koder eller nettadresser
• sitater hentet fra nettsteder, bøker, magasiner, aviser eller andre kilder
• etterligning av andre personer eller oppgi informasjon om andre personer

Vi fjerner ikke anmeldelser kun fordi innholdet er negativt. Vi fjerner ikke anmeldelser hvis en gjest har ønsket å overnatte, men ikke ble tilbudt et rom, eller hvis en gjest dro tidligere enn den planlagte avreisedagen. Vi fjerner anmeldelser når omstendighetene (etter vår vurdering) tilsier det eller er alvorlige, for eksempel i følgende situasjoner:

• Anmeldelsen inneholder fullt navn på en ansatt på overnattingsstedet.
• Anmeldelsen har vist seg å være falsk eller et forsøk på svindel.
• Anmelderens bilde(r) inneholder upassende innhold som for eksempel nakenhet.
• Anmeldelsen inneholder tegn til vold mot et barn eller barnepornografi.
• Anmeldelsen viser en gjest som er alvorlig skadet eller død.

Vi kan fjerne (eller avstå fra å publisere) en anmeldelse som ikke oppfyller visse kvalifikasjonskrav for innsending (for eksempel med tanke på tidspunkt eller manglende dokumentasjon på opphold), eller hvis vi får en spesifikk lovlig forespørsel fra en gjest, f.eks. en forespørsel om å fjerne personopplysninger. Vi fjerner generelt anmeldelser etter 3 år, bortsett fra hvis et overnattingssted har svært få anmeldelser, for å sikre en god informasjonsbalanse for gjestene.

Gjester kan rapportere anmeldelser til supportteamet vårt, og kan også «flagge» eventuelle bekymringer direkte på mange av nettsidene våre, en funksjon som er i ferd med å utvides ytterligere på tvers av tjenestene våre.

Vi gir overnattingssteder mulighet til å svare på anmeldelser via et administrativt svarverktøy, slik at de kan ta tak i eventuelle problemer, få mulighet til å kommunisere direkte med potensielle gjester og fremheve eventuelle utbedringstiltak eller forbedringer på overnattingsstedet. Dette kan bidra til et mer variert bilde av overnattingssteder, og gjestene kan få mer nyttig informasjon.

Hvis et overnattingssted virkelig mener at en anmeldelse, til tross for moderering, bryter retningslinjene som er angitt over, gir vi også mulighet til å sende inn et tvisteskjema for vurdering via deres partnertjenester. Vi kan også fra tid til annen vurdere forespørsler fra overnattingssteder om å fjerne anmeldelser når det er aktuelt som følge av endret eierskap eller at stedet har blitt pusset opp / renovert.

Vi deler ikke personlig identifiserbare opplysninger om anmeldere eller deres transaksjoner med overnattingsstedene, og vi tilrettelegger heller ikke for direkte kontakt mellom overnattingssteder og anmeldere. Bortsett fra moderering, som angitt over, eller i forbindelse med normal brukerstøtte når en anmelder stiller oss et spørsmål eller tar opp et problem, tar vi ikke aktivt kontakt med gjester som sender inn anmeldelser.

Spesifikt for Vrbo

For anmeldelser av ferieboliger som sendes inn gjennom Vrbo, har modereringen noen ekstra funksjoner:

1. For å sikre en rettferdig prosess og beskytte gjester og eiere av ferieboliger, aktiverer vi et toveis anmeldelsessystem innen 1 år etter oppholdsdatoene, der følgende gjelder:

• Når enten gjesten eller eieren legger inn en anmeldelse, har den andre parten 14 dager på seg til å sende inn en egen anmeldelse.
• Hvis anmeldelsene overholder våre generelle retningslinjer for innhold, publiseres de deretter samtidig uten mulighet for redigering.
• Hvis den andre parten 14 dager etter at gjesten eller eieren har sendt inn en anmeldelse, ikke har publisert en anmeldelse, publiseres den innsendte anmeldelsen. Deretter kan ingen flere anmeldelser sendes inn i forbindelse med dette oppholdet.

2. På grunn av særtrekkene ved Vrbo-opphold, har overnattingssteder på Vrbo vanligvis færre anmeldelser, og de er derfor relevante over lengre tid. Noen verifiserte Vrbo-anmeldelser vises i over 3 år på tjenesten vår, f.eks. i 4−5 år (inkludert etter at de har blitt anonymisert i tråd med vår personvernerklæring).

3. Enkelte Vrbo-anmeldelser kommer fra gjest eller eier som sender anmeldelsen rett til en administrasjonstjeneste for overnattingssteder utenfor Expedia Group, eller til en tidligere type Vrbo-tjeneste, der det finnes en gyldig bestilling i den tjenesten og overnattingsstedet har et partnerskap med Expedia Group. Disse anmeldelsene verifiseres ikke av prosessene som er angitt over med tanke på våre nettsteder/apper og modereringsprosesser. Hvis de skal publiseres, må de enten komme fra en kontraktsbundet partner med forpliktelser til vår tjeneste om kun å dele verifiserte anmeldelser som overholder våre retningslinjer for innhold og der partneren ofte har en bestillingskode, eller fra vår egen tidligere versjon av Vrbo-tjenesten, inkludert en gyldig bestillingskode. Alle disse anmeldelsene er tydelig markert i vår visning av anmeldelser.

4. Gjester og eiere kan kontakte hverandre om en anmeldelse gjennom Vrbos meldingstjeneste.

Anmeldelser av bilutleie

Som for anmeldelser av overnattingssteder, mottar vi anmeldelser i forbindelse med bilutleie etter å ha sendt en e-post til den reisende som har bestilt leiebilen. Anmeldelser angis på en enkel tilfredshetsskala fra 1 til 2, og kan sendes innen 1 år etter utleieforholdet. Når en anmeldelse av en leiebil er sendt inn og moderert, samler og viser vi vanligvis bare en overordnet anmeldelsespoengsum for hvert bilutleiefirma, eller en indikator i form av en prosentandel eller et nivå som viser hvor tilfredse kunder er med bilutleien fra den leverandøren.

Anmeldelser av lokale severdigheter og aktiviteter

Som for anmeldelser av overnattingssteder, mottar vi anmeldelser i forbindelse med aktiviteter etter å ha sendt en e-post til den reisende som har bestilt aktiviteten. Når en anmeldelse av en aktivitet er sendt inn og moderert, vises den på våre nettsider uansett om den er positiv eller negativ. Den samlede eller generelle rangeringen beregnes som et gjennomsnitt av de relaterte rangeringene i de ulike anmeldelsene.

I tillegg til våre verifiserte anmeldelser, tilbyr tjenesten noen aktiviteter i samarbeid med det anerkjente forumet TripAdvisor Viator. Disse anmeldelsene er svært relevante for våre reisende når de skal vurdere disse aktivitetene, da det er tydelig angitt at de er fra Viator og de må overholde våre generelle retningslinjer for innhold for å kunne publiseres på nettsidene våre.