Hopp til hovedinnhold.

COVID-19 – viktig melding til kunder med kommende reiser

Hele reisebransjen opplever nå en pågang uten like hva gjelder kundeforespørsler om hjelp i forbindelse med det nye koronaviruset (COVID-19).
Vi er veldig lei oss for at ventetidene våre er så lange grunnet økningen i samtaler vi mottar. Hvert eneste teammedlem på Hotels.com som er i stand til å hjelpe, bidrar nå for å øke kapasiteten vår, utvikle selvbetjeningsverktøy og samarbeide med våre mange tusen reisepartnere verden over.
Vi er spesielt fokusert på kunder med reiser i løpet av de neste 72 timene. Hvis reisen din ikke er nært forestående, ber vi deg om å besøke vår kundeserviceportal, hvor du blant annet finner helt nye online-verktøy som hjelper deg med å endre eller avbestille reisen din på egenhånd.
Viktig å vite:
  • Vi vil i løpet av de nærmeste dagene ta kontakt via e-post med kunder som har bestilt en ikke-refunderbar pris før 19. mars 2020 for opphold mellom 20. mars og 30. april 2020. Du vil bli spurt om du ønsker å beholde bestillingen din eller avbestille. Hvis du bestemmer deg for å avbestille, vil du kunne få full tilbakebetaling eller, i noen tilfeller, en kupong som du kan bruke til å bestille et nytt opphold på samme overnattingssted på senere datoer. Du trenger ikke ringe oss angående dette, men du er nødt til å avbestille innen 24 timer før innsjekkingstidspunktet for å kunne benytte deg av dette tilbudet.
  • Når det gjelder kunder med ikke-refunderbare priser for opphold etter 30. april 2020, vil vi fortsette å samarbeide med reisepartnerne våre om fleksible retningslinjer, basert på hvordan COVID-19-situasjonen utvikler seg.
  • Hvis du er en kunde som har opplevd at overnattingsplanene dine allerede har blitt påvirket av COVID-19, og reisedatoene dine har passert, så ønsker vi å forsikre deg om at vi gjør det vi kan for å imøtekomme dine behov også. Vi takker for tålmodigheten.
  • Hvis du har bestilt en refunderbar pris, kan du besøke vår kundeserviceportal for å endre eller avbestille oppholdet.
  • Hvis du vurderer å gjøre en ny bestilling, anbefaler vi at du velger et prisalternativ som gir mulighet til gratis avbestilling.
Selv om vi tilpasser driften og retningslinjene våre så raskt vi kan, ber vi allikevel om tålmodighet og gjentar at du venter med å kontakte oss hvis du ikke skal reise i løpet av de neste 72 timene, slik at vi kan prioritere de forespørslene som haster og løse dem raskere.
Takk for at du viser forståelse for dette. Ingenting er viktigere for oss akkurat nå enn at dere – kundene våre – er trygge i denne usikre perioden. Alle i Hotels.com setter pris på at du bestiller hos oss.
Hvordan kontakter jeg Hotels.com?
Du finner alle kontaktalternativer her. Akkurat nå opplever vi eksepsjonelt stor pågang på telefon. For at vi skal kunne hjelpe dem som det haster mest for, ber vi om at du bare ringer oss hvis innsjekkingsdatoen din er i løpet av de neste 72 timene.
Hva er Hotels.com’s retningslinjer for avbestillinger og tilbakebetalinger?
Det avhenger av overnattingsstedet du har bestilt, når du bestilte og oppholdsdatoene dine:
  1. Bestillingen din kan tilbakebetales i helhet fordi du bestilte en pris med gratis avbestilling. Dette betyr at du vil motta en tilbakebetaling til ditt opprinnelige betalingsmiddel. Se hvordan du avbestiller nedenfor.
  2. Bestillingen din er ikke refunderbar eller kan ikke avbestilles uten avbestillingsgebyr. Dette betyr en av tre ting:
  1. Du vil få full tilbakebetaling. Grunnet COVID-19 vil alle som har bestilt en ikke-refunderbar pris før 19. mars, med opphold mellom 20. mars og 30. april, ha rett til full tilbakebetaling. Unntaket er tilfeller hvor overnattingsstedet har valgt å gi en verdikupong i stedet for tilbakebetaling. Du må avbestille oppholdet ditt senest 24 timer før innsjekking for å kunne få tilbakebetalt. Se hvordan du avbestiller nedenfor.
  2. Du vil få en kupong som tilsvarer den fulle verdien av din opprinnelige bestilling. Noen overnattingssteder har valgt å gi refusjon med verdikuponger i stedet for pengesummer. Alle som bestilte en ikke-refunderbar pris på et av disse overnattingsstedene før 19. mars med opphold mellom 23. mars og 30. april vil i stedet kunne få en kupong som tilsvarer prisen av deres opprinnelige bestilling. Denne kan brukes til å bestille et fremtidig opphold på samme overnattingssted. Se hvordan du avbestiller nedenfor.
  3. Hva gjelder ikke-refunderbare opphold etter 30. april, vil vi fortsette å samarbeide med overnattingssteder der det er nødvendig, for å implementere fleksible regler. Vær trygg på at vi gjør vårt aller beste for sørge for at ting er så enkle og stressfrie for kundene våre som mulig. Vi skal sørge for at alle er oppdatert med den nyeste informasjonen.
Hvordan avbestiller jeg oppholdet mitt?
Vi har forenklet prosessene våre, slik at du nå kan avbestille uten å måtte ringe eller sende e-post. Du kan se, endre og avbestille bestillinger rett fra «Din konto». Velg bestillingen du vil endre eller avbestille. Deretter velger du «Avbestill rom» eller «Endre bestilling». Alternativt kan du kontakte oss her.
Når mottar jeg tilbakebetalingen min?
Merk at grunnet det ekstremt store antallet reiseforstyrrelser, kan det ta opptil 30 dager å behandle tilbakebetalinger.
Når mottar jeg verdikupongen min?
På grunn av det usedvanlig store antallet reiseforstyrrelser kan det ta opptil 30 dager å behandle tilbakebetalinger.
Hvordan kan jeg fremdeles bruke Rewards-statusen min, gitt de nåværende forholdene?
Vi vet at reiseplanene til våre Silver- og Gold-medlemmer kan ha blitt påvirket av den pågående situasjonen, og at dette kan ha følger for medlemskapsstatusen deres når denne skal fornyes. Derfor har vi gjort det slik at hvis fornyelsesdatoen for medlemskapet ditt faller mellom 1. februar og 31. mai 2020, så forlenger vi din nåværende medlemskapsstatus i et år til. Da har du en ting mindre å bekymre deg for. Sjekk din Rewards-status her.
Hvordan bestiller jeg fremtidige reiser uten at det kan føre til problemer senere?
Vi har sluttet å tilby kundene våre ikke-refunderbare priser for de to neste månedene. Vi vil tilby deg et produkt som er så fleksibelt som mulig, slik at det er lett for deg å endre planene dine ettersom forholdene endrer seg. Denne tomånedersperioden flyttes fremover hver dag, og vi vil re-evaluere situasjonen ukentlig. Dette betyr at du akkurat nå bare finner rom som kan refunderes på Hotels.com (se etter merket, slik at du er helt sikker). Det betyr at du kan endre bestillingen din ved behov. Bestill din neste reise nå.